זרקור על השירות 23 – ספטמבר 2021
”צרו את המציאות שאליה אתם שואפים."
חברים יקרים,
וואו, איזה חודש זה היה: שריפת ענק משוגעת שריתקה את כולנו למשך שלושה ימים כולל פינוי של שמונה ישובים,
עליה משמעותית במספר חולי הקורונה והקמת עמדות בדיקות וחיסונים בהתאם ופתיחת שנת לימודים!
בין לבין, סיימנו את חום יולי אוגוסט והמחלקות השונות עשו עוד כמה דברים:
עליה משמעותית במספר חולי הקורונה והקמת עמדות בדיקות וחיסונים בהתאם ופתיחת שנת לימודים!
בין לבין, סיימנו את חום יולי אוגוסט והמחלקות השונות עשו עוד כמה דברים:
- זוכרים את פורטל העסקים של מטה יהודה שהושק בקול תרועה לפני חודשיים?
כבר נרשמו 74 בעלי/ות עסקים קטנים.
איך זה עובד? כל תושב ותושבת יכול/ה להיכנס לפורטל (שנמצא באתר המועצה) ולראות אילו עסקים יש לידו.
ככה מחזקים את הכלכלה המקומית! יישר כוח לרז על העבודה. - מאגר היועצים שלנו נפתח לשימוש לכל השנה (נמצא באתר המועצה).
למה זה טוב? כל יועצ/ת החפץ לתת את שירותיו למועצה יכול להירשם למאגר באופן חופשי ובעת הצורך המועצה יכולה לפנות ליועצים שנרשמו. - מבצע שיקום בישובים שנפגעו מהשריפה – מבצע מורכב של כל עובדי המועצה שכלל צביעת ובניית פינות חמד והפנינג בישובים.
יישר כוח לשלהבת ויוכי ולאגף חברה וקהילה על הובלת השירות הזה. - במסגרת שיפור השירות לתושבים ועל מנת לסגור את מעגל הפניה בצורה הטובה ביותר, מוקד המועצה החל בביצוע בקרה יומיומית על סגירת הפניות.
בהצלחה ללילך ולנציגי/ות השירות. - ידעתם שיש למועצה לוח דרושים ומכרזים שמתעדכן כל הזמן? איפה נמצא השירות הנהדר הזה?
באתר מועצה כמובן. תוכלו לראות אותו בקישור הבא >
המילה הטובה הפעם היא לליאור אמויאל ולרב גולן ג'מו על עבודתם עם היזמים והפעילים בשוק הלילה שהתרחש בלילות חמישי במהלך חודש אוגוסט.
מעבר לשירות האיכותי ולנשמה היתרה שהשקיעו ליאור וגולן, הם עסקו גם בקירוב לבבות. תראו את הפניה:
מעבר לשירות האיכותי ולנשמה היתרה שהשקיעו ליאור וגולן, הם עסקו גם בקירוב לבבות. תראו את הפניה:
קורונה- מספר המאומתים המעודכן מהבוקר במועצה הוא 484 חולים (בפעם האחרונה שכתבתי
פה היו 60) ויש לנו שלושה ישובים אדומים. פתיחת בתי הספר והגנים הביאה איתה, כצפוי, גל של בידודים.
החדשות הטובות הן שמספר החולים הפעילים נמצא במגמת ירידה (היום 25) ואחוז המחוסנים ניצב על 80.5%.
ולכבוד השנה החדשה, הנה לכם משהו קטן שיעזור לשפר את השירות הטוב שלנו:
(תודה לבית הספר לשירות של המפע"מ)
פה היו 60) ויש לנו שלושה ישובים אדומים. פתיחת בתי הספר והגנים הביאה איתה, כצפוי, גל של בידודים.
החדשות הטובות הן שמספר החולים הפעילים נמצא במגמת ירידה (היום 25) ואחוז המחוסנים ניצב על 80.5%.
ולכבוד השנה החדשה, הנה לכם משהו קטן שיעזור לשפר את השירות הטוב שלנו:
(תודה לבית הספר לשירות של המפע"מ)
אמנת שירות או SLA?
שני מושגים שנמצא בשימוש תכוף ותדיר כאשר מדברים על שירות.
האם במועצה שלנו יש אמנת שירות או SLA? ואולי יש את שניהם?
לקראת השנה החדשה אנו בוחרים להעמיק במושג יישומי זה, כדי שכולנו נוכל לצאת לדרך ולקדם את המועצה צעד משמעותי לאיכות השירות.
שני מושגים שנמצא בשימוש תכוף ותדיר כאשר מדברים על שירות.
האם במועצה שלנו יש אמנת שירות או SLA? ואולי יש את שניהם?
לקראת השנה החדשה אנו בוחרים להעמיק במושג יישומי זה, כדי שכולנו נוכל לצאת לדרך ולקדם את המועצה צעד משמעותי לאיכות השירות.
SLA - Service Level Agreement
SLA הוא הסכם, חוזה או אמנה המגדירה את רמת השירות הצפויה ללקוח מנותן השירות.
הסכם רמת השירות (SLA) נועד להבטיח כי מה שהוגדר בחזון ובערכי השרות של הרשות אכן יתקיים, ומהווה העמקה, שלב נוסף, ביחסי הרשות עם הלקוחות.
SLA הוא הסכם, חוזה או אמנה המגדירה את רמת השירות הצפויה ללקוח מנותן השירות.
הסכם רמת השירות (SLA) נועד להבטיח כי מה שהוגדר בחזון ובערכי השרות של הרשות אכן יתקיים, ומהווה העמקה, שלב נוסף, ביחסי הרשות עם הלקוחות.
SLA מבסס אמון בין הצדדים מכיוון שהוא ברור, מדיד ושקוף.
הוא מסדיר את ההתקשרות ויוצר תיאום ציפיות, כך הלקוחות יודעים מראש מה המועצה מתחייבת מולם.
תפיסת השירות מגדירה כלקוח את התושבים ומשפחותיהם, היזמים, בעלי העסקים ובוודאי את העובדים.
ה-SLA יוצר מסגרת, גבולות ברורים. עקרון המפחית דרישות מוגזמות, ביקורת והעדר שוויוניות.
אמנת שירות הינה השם העברי למושג SLA.
אולם, רשויות רבות טועות בהגדרתן את אסטרטגיית השירות (הכוללת חזון וערכים) כאמנת שירות ומכאן נוצר הבלבול.
החזון, הייעוד וערכי השירות אינם אמנה כי אם תפיסת השירות הכוללת המהווה בסיס לגישת השירותיות ואופן ניהול השירותים.
אמנת שירות היא אותו הסכם, SLA, מדויק הנקבע לכל השירותים אשר העיריה מספקת ללקוחותיה הפנימיים או החיצוניים.
אמנת שירות היא אותו הסכם, SLA, מדויק הנקבע לכל השירותים אשר העיריה מספקת ללקוחותיה הפנימיים או החיצוניים.
כל רשות צריכה שתהיה לה אסטרטגיית שירות, ובנוסף גם אמנת שירות (SLA).
מתוך מחויבות לשירות מצוין ורצון לעמידה בתפיסת השירות עלינו להגדיר באופן ברור ומדויק, הניתן למדידה ומעקב, את השירות שאנו מספקים ללקוחות.
מתוך מחויבות לשירות מצוין ורצון לעמידה בתפיסת השירות עלינו להגדיר באופן ברור ומדויק, הניתן למדידה ומעקב, את השירות שאנו מספקים ללקוחות.
בניית האמנה היא תהליך עומק בארגון בו מוגדרים השירותים המסופקים ללקוחות והקריטריונים למדידת טיב ואיכות השירות, והינה מורכבת ודורשת חשיבה
הטמעת השירות הינה חלק מהותי בהפיכתה ליסוד בהתנהלות הרשות.
הגדרת האמנה באופן מדיד ובקרה על התוצאות יוצרת שקיפות מול הלקוחות וכך מתקיימת אחריות אישית של כל נותן שירות לעמידה בזמני תגובה,
שעות פעילות וזמינות, דרכי התקשרות, תדירות דיווח, אופן ההתקשרות עם הלקוח ברמה השוטפת ועוד.
שעות פעילות וזמינות, דרכי התקשרות, תדירות דיווח, אופן ההתקשרות עם הלקוח ברמה השוטפת ועוד.
אמנה שאינה ישימה או אינה מוטמעת בשטח עלולה ליצור אכזבה של הלקוח מהרשות בכלל ומנותן השירות בפרט ולגרום לחוסר אמון.
העקרונות להגדרת אמנת השירות SLA)):
סוכות בפתח.
ומיד אחר כך מתחילה בניית תכניות העבודה לקראת 2022.
זה השלב בו עלינו כארגון, המצוי בהתפתחות וקידום תרבות שירות, לקבוע מהי רמת השירות אליה אנו שואפים בכל אחת מן המחלקות ובכל אחד מן השירותים הניתנים ללקוח.
זו העת לקבוע איכות שירות.
1. נערוך יחד עם נותני השירות במחלקות רשימה של השירותים המרכזיים והמשמעותיים הניתנים לרוב התושבים.
1. נערוך יחד עם נותני השירות במחלקות רשימה של השירותים המרכזיים והמשמעותיים הניתנים לרוב התושבים.
2. נקבע תקן מדיד למתן השירות.
3. נבחן איך ובאיזה תדירות תבצעו ניטור ובקרה.
במהלך השנה נוסיף עוד ועוד שירותים עד שנגיע לכל השירותים הניתנים במועצה.
במהלך השנה נוסיף עוד ועוד שירותים עד שנגיע לכל השירותים הניתנים במועצה.
שתהיה לכולנו שנה של שירות מצוין. זה בידיים שלנו!