זרקור על השירות 15 - ינואר 2020
"לקוחות מוכנים לקבל טעות, אבל לא מסוגלים לקבל
אי לקיחת אחריות, מריחות ואי התנצלות מלאה."
חברים יקרים,
בעדכון שיצא בחודש הקודם דיברנו על התכנית החדשה "שירותי המועצה עד אליך" (עובדי מועצה המגיעים לישובים ומנגישים את השירות). מאז הקורונה החריפה ומספר החולים העולה אילץ אותנו להפסיק את התכנית המוצלחת והיא המשיכה רק בתחום הגביה. במסגרת המאמץ נגבו כחצי מיליון שקלים(!) - כספי ארנונה מתושבים אשר לא שילמו במהלך שנת 2020 את חובם.
כל הכבוד לבני צברי ולצוות הנציגות: גלית, סיגל, אסתי, לאה, עדי, ושרה.
בימים טרופים אלו, אי אפשר שלא להתייחס לקורונה.
המועצה ממשיכה להעביר את המידע לתושבים ולעובדים בנוגע למיקומי ושעות בדיקות הקורונה ללא הפניה (עדכונים שוטפים ניתן למצוא באתר פקע"ר). חלוקת מארזי המזון לחולים ולמבודדים הזקוקים לכך ממשיכה על ידי היקל"ר האלופים והרווחה. מערך החקירות האפידמיולוגיות פועל במלוא המרץ ובחודש האחרון נחקרו כ- 600 חולים (!). כל העבודה הזו מתבצעת על ידי 3 חוקרות בלבד בניהולה של מאיה אשכנזי. יישר כוח!
שירותים חדשים שהמועצה השיקה החודש:
- חיבור לספריה הדיגיטלית הלאומית- נרשמו כבר 700 תושבים. כל הכבוד לרבקה ולגילי.
- חידון התנ"ך שנערך בזום הוא שירות חדש שיצרה מחלקת הדת שלנו. כל הכבוד מוטי!
- קבוצה חברתית חדשה (בווטסאפ) לאימהות בחופשת לידה - נרשמו כבר 80 נשים. קבוצה נוספת מוקמת לנשים לקראת לידה. כל הכבוד ללבנת ולמרכז הצעירים.
- דיוור של השירות הווטרינרי באמצעות מסרונים ודואר אלקטרוני - כל הכבוד לדר' גיל ולגילי.
- ניידות עידוד לחנוכה (נראה מזמן!) עברו בכל יישובי המועצה ועשו שמח לתושבים עם מוזיקה ומופעי רחוב – כל הכבוד ליוכי פחימה ולמחלקת התרבות באגף חבר הוקהילה!
שנת 2020 הסתיימה לפני מספר ימים.
בימים אלו אנו מבצעים סיכום ומנתחים את פניות התושבים למועצה כפי שהתקבלו במוקד המועצה. כמובן שזהו רק ערוץ אחד בו מתקבלות הפניות, אולם התיעוד המסודר במערכת מאפשר ללמוד, להפיק לקחים ולהשתפר. אז קבלו קצת נתונים הקשורים לשירות:
סך פניות במערכת בשנת 2019 : 22,244.
סך פניות במערכת בשנת 2020 :26,246.
כלומר, עליה של 17% במספר הפניות.
אם מוסיפים לזה את הנתון שבשנת 2020 נוספו 4244 פונים חדשים מבינים שיותר תושבים רואים במועצה כתובת להתייעצות או סיוע.
רוצים לשמוע משהו מעניין נוסף?
מחלקת הגביה טיפלה בהכי הרבה פניות – סה"כ 3,775 פניות! אחריה מחלקת קיימות ואיכות הסביבה – 3,689 פניות.
השימוש בווטסאפ המוקד לטובת פתיחת פניות עלה ל - 22.1% מסך הפניות (פי 3 משנה שעברה).
ומה הם 12 הנושאים הכי "בוערים" מבחינת הלקוחות שלנו בשנת 2020?
קבלו תמונה אחת ששווה אלף מילים:
האם הצלחנו לחזור לכל התושבים בזמן שהתחייבנו? כן ולא.
בחלק מהנושאים נרשמה עמידה יפה בזמנים ובחלק אחר נרשמה חריגה גדולה (כל מנהל מחלקה מקבל את ממוצע החריגה השנתי שלו). כמועצה זהו יעד שאנחנו צריכים לשפר בשנת 2021.
הדרך הכי טובה לשפר את השירות שלנו היא לאפשר לתושבים להביע את שביעות רצונם בסקר שנשלח אליהם בסיום כל טיפול בפניה. מתוך 919 עונים אלו הנתונים שעולים:
לשאלה מהי מידת שביעות רצונך מאופן הטיפול של המחלקה בפנייתך? – ענו 67.2% במידה רבה או רבה מאוד, אולם רבע מהעונים השיבו שהם לא מרוצים כלל.
לשאלה מהי מידת שביעות רצונך ממשך הטיפול בפנייתך? כמעט 70% השיבו שהם מרוצים או מרוצים מאוד ואילו 23.8% השיבו שהם לא מרוצים כלל.
משירותי המוקד נרשמה שביעות רצון גבוהה וכ- 80% השיבו שימליצו לחבר/ה לפנות למוקד המועצה 8108* (10% השיבו אולי).
ה"מילה טובה" החודש מוקדשת ללירז, משה דוד וגילי על ארגון בוקר ההוקרה והתודה לעובדים לסיכום 2020. איזה כייף היה לראות את כולם מגיעים עם חיוך, שותים קפה ופשוט נהנים לראות אחד את השני. זו תזכורת חשובה לכך שכולנו רקמה אנושית אחת חיה ויש לנו המון כוח כשאנחנו עובדים יחד. מילה טובה גם לרחמים עמוס שיצא לגמלאות ונתן את כל הנשמה שלו למקום הזה במשך 40 שנה.
שיהיה לכולנו סגר קל וחורף חם ושנמשיך לעשות טוב ולהפיץ חום לתושבים ולסביבה שלנו. שלכם
סיון