זרקור על השירות 9 – יולי 2020

"שירות לקוחות גדול מורכב מהרבה רגעי אמת קטנים"


חברים יקרים, 
מה הם רגעי אמת בשירות?
אלו אותם רגעים בהם התושב או הלקוח פוגש אותנו ושם אנחנו נבחנים. הרגע הזה הוא תוצר של מרכיבים אנושיים, תפעוליים וטכנולוגיים (מצ"ב שקף).
זה יכול להיות אם ענינו לטלפון כשהתושב התקשר, או הזמן שלקח לנו להגיב למייל, או הצורה שבה כתבנו לו בווטסאפ. זה יכול להיות האדם שעזרנו לו במסדרון, פשוט כי ראינו שהוא טיפה מבולבל. זה יכול להיות המידע שהיה במקום הנכון באתר, או הטופס המקוון שהיה מותאם בדיוק למה שהתושב היה צריך. 
זה גם יכול להיות אנשי השטח הנפלאים שפוגשים תושבים או וועדים: החשמלאים שלנו, פקחי הוועדה, פקחי השירות הווטרינרי, פקחי מח' קיימות ואיכות הסביבה, הקב"טים, ועובדי מח' הביוב. לדוגמא, גל אלי שהגיע החודש באמצע הלילה וסייע לתושבת לוזית שהעלתה פוסט נרגש ובשיחה טלפונית איתה אמרה שאפילו במגזר הפרטי לא מקבלים כזה יחס ושירות מעולה.
בקיצור, רגעי האמת הם כל אותם רגעים שהתושב פוגש אותנו או צריך את השירותים שלנו. 
החודש גילינו שרגעי אמת כאלה יכולים להיות גם כשמישהו מתגלה כחיובי לקורנה. לכאורה, משרד הבריאות הוא הגוף שמטפל בנושא ולנו כרשות כמעט ואין איך לעזור. בפועל, בעזרת גורמי החינוך הפורמלי והבלתי פורמלי ובעזרת צפריר, גיל גילי וניב בר גיא, אנחנו מצליחים לסייע לחולים ולמבודדים להיבדק במהירות ולעיתים אפילו במתחם בדיקות משלנו. 

התחדשנו! 
שירות חדש נוסף בשבוע שעבר: האמי"צים - אחראי מידע לציבור. תוצר נוסף של 6 קבוצות החשיבה האסטרטגית שעבדו על תמונת העתיד הרצויה ביום שאחרי". מדובר על אנשי מפתח בישובים אשר נבחרו על ידי הוועדים המקומיים והם מחוברים לכל התושבים ויודעים להעביר להם את ההודעות והמסרים מהמועצה בהתאם לדרכי התקשורת של הישוב שלהם. בחלק מהמקרים מדובר על יו"ר וועד או מזכיר ובחלק אחר הוועד בחר לתפקיד זה תושב או תושבת הפעילים בתחום החינוך או התרבות ומעורים בקהילה. צעד זה נועד להבטיח את תפיסתו של ניב, ראש המועצה, שמה שאנחנו מעבירים לציבור, או עושים, יגיע עד לאחרון התושבים. החלום שלנו הוא שאותם אמי"צים יעבדו גם הפוך, כלומר יעבירו לנו את המידע ורחשי הלב של התושבים.


שירות חדש נוסף, מתחום אחר: פינוי גזם מהישובים וריסוקו באתר מועצתי שנמצא באזור התעשייה הרטוב (במקום לשנע אותו לאתר רחוק). מדובר על צעד משמעותי המקטין את הוצאות ההובלה והטמנה ובנוסף מאפשר לתושבים להשתמש בשבבי הגזם המרוסק לטובת חיפוי קרקע בגינות.

פגרים בישובים. במשך שנים נושא הפגרים לא היה מוסדר עד הסוף. בחלק מהישובים כלל לא הייתה בעיה והם פשוט ביצעו את הפינוי בעצמם. בישובים אחרים שנתקלו בפגר הם פנו למועצה בבקשה שהמועצה תבצע שירות זה. עד היום לא הייתה למועצה אפשרות לבצע את העבודה הזו. עכשיו יש! עובד ממחלקת קיימות ואיכות הסביבה הוגדר לטובת משימה זו והוא יגיע לישובים במקרים שבהם תפתח קריאה במוקד המועצה בנושא פגר ביישוב.   

חציון ראשון של שנת 2020 הסתיים לפני שבוע וחצי. 
בזמן הזה ערכנו סיכום וניתחנו את פניות התושבים למועצה כפי שהתקבלו במוקד המועצה. 
כמובן שזהו רק ערוץ אחד בו מתקבלות הפניות, אולם התיעוד המסודר במערכת מאפשר ללמוד, להפיק לקחים ולהשתפר.
אז קבלו קצת נתונים הקשורים לשירות: 
סך פניות במערכת בחציון זה: 12,517.
רק לשם השוואה, זה בערך מספר הפניות שקיבלנו בשנה שלמה לפני שלוש שנים.
המשמעות מבחינתנו היא שיותר תושבים רואים במועצה כתובת להתייעצות או סיוע וגם שככל שאנחנו משפרים את ערוצי התקשורת עם התושבים ומקלים עליהם את אופן פתיחת הפניה (ווטסאפ, אתר מועצה) כך תפתחנה יותר פניות.
רוצים לשמוע משהו מעניין נוסף?
בחציון זה נוספו לנו נושאים חדשים כמו פח כתום (142 פניות), מענה טלפוני (660 פניות), תלונות על נהגים (חברות קבלן ומועצה) בנושאי אלימות מילולית, עישון, התנהגות לא הולמת (54 פניות).
ויש גם נושאים שבהם פחתו הפניות: תלונות על עסקים (מ 51 ירד ל 10), התעללות והזנחה בבעלי חיים (מ 27 ירד ל 7), פינוי פסולת גושית (מ 572 ל 383 ירידה של 33%).


 רוצים לדעת כמה פניות הגיעו לכל מחלקה בחציון זה? מוזמנים להציץ בקובץ המצורף.


זוכרים שבתחילת השנה שיתפתי אתכם שאנחנו מכניסים סקרי שביעות רצון מהטיפול בפניות?
אז קבלו את הנתונים הבאים מתוך 405 פונים שענו על הסקר: 
מהטיפול וממשך הטיפול :70% מרוצים במידה רבה, 23% לא מרוצים, 7% מרוצים קצת.
מזמן ההמתנה למענה הטלפוני במוקד 90% שבעי רצון מאוד ומיעילות המוקד: 86%.

וברוח חופשת הקיץ שהחלה, 
נאחל שנזכה ליהנות ולחייך יום יום מלתת ולשפר את השירות בעבודה שלנו.

שלכם 
סיון