"מה הגדרת השירות הטובה ביותר?
  זו של התושבים שלנו."

 
חברים יקרים,
במייל הקודם ראינו קמצוץ מנתוני פניות התושבים שהתקבלו במוקד המועצה בשנת 2019.
כחלק מתהליכי שיפור הנגשת המידע לתושבים, העברנו לחברי המליאה ולהנהגות היישוב (יו"ר וועד + מזכיר) את סיכום פניות התושבים של היישוב שלהם.
זהו צעד נוסף המראה את המקצועיות של המועצה בכל הקשור לתהליכים והחלטות מבוססי נתונים.
אחת השאלות שחזרה על עצמה הייתה מדוע לא כל הפניות בכל הנושאים נרשמות במוקד.
התשובה לשאלה נמצאת אצלכם ואני מזמין אתכם להפנות את התושבים לפתוח פניות בכל נושא אשר נמצא תחת אחריותכם.
הדבר מצמצם את שיחות הטלפון שתקבלו ישירות לסלולרי שלכם ומאפשר לכם לנהל את הפניות בצורה פשוטה ויעילה.    

דוגמא יפה למהלך כזה ביצענו החודש בתחום "בקשת אישור ללימודי חוץ".
כעת, תושב המבקש אישור לרשום את ילדו לבי"ס מחוץ למועצה (כמובן שאנחנו רוצים שכולם ילמדו במועצה!)
יכול למלא בחמש דקות טופס מקוון באתר המועצה (לא צריך להדפיס) לצרף שם את המסמכים הדרושים ומאותו רגע כל הפעולות מבוצעות באופן אוטומטי דרך מערכת המוקד עד לקבלת האישור כולל חתימת רכזת התחום.
תודה לסמדר בשארי על ההירתמות לשינוי.
 
כפי שסיפרתי לכם בפעם הקודמת, כחלק מתהליכי שיפור השירות שלנו, המועצה החלה לשלוח סקרי שביעות רצון.
כל תושב אשר פנייתו טופלה מקבל הודעת SMS  עם קישור למילוי סקר שביעות רצון. התוצאות מתקבלות עבור כל פניה וכל מחלקה וכך כל אחד ואחת מאיתנו יכול לדעת איפה הוא יכול להשתפר.
עד כה מילאו 102 תושבים את הסקר.
55% מהם מרוצים במידה רבה מאופן הטיפול ו- 61% מרוצים במידה רבה ממשך הטיפול.
אלו נתונים התחלתיים ואנו רוצים להשתפר כבר בחודש הבא. 
באותו עניין, אנחנו מחפשים את התושבים המרוצים מהשירות.
למה? כי את המקטרים אנחנו שומעים ולא צריך לחפש.
אז אם קיבלתם מתושב או ספק שיחת תודה, או מייל עם מילה טובה, אשמח אם תעבירו אלי כדי גם כדי לתת קצת נחת, גם כדי שנחייך וגם שנוכל להשמיע קולות אחרים.
 
שירות חדש שהמועצה משיקה בימים אלה הוא "מטה יודע"- מדובר על מערכת השולחת לכל תושב/ת רק את המידע שמעניין אותו/ה.
בעולם של ריבוי מידע, היכולת שלנו לשלוח לתושבים שלנו מידע רלוונטי עבורם הוא מהלך שמחזק את הקשר שלהם למועצה. שאפו לאגף מידע ותקשוב על יצירת שירות זה עבור התושבים!
עדיין לא נרשמתם? אתם מוזמנים להיכנס לאתר המועצה.
 
בחודש האחרון חיזקנו את ממשק העבודה עם היחידה לאיכות הסביבה "שורק".
העבודה המשותפת היא עם מחלקת "פיקוח חוקי עזר" שלנו סביב נושאים כמו רעש, זיהום אויר, עשן של קמין, זיהום קרקע, פסולת ועוד.
יישר כוח למחלקה לקיימות ולאיכות הסביבה.
 
דוגמא טובה להנגשת שירותי מועצה לתושבים ניתן היה לראות החודש בטיול חרמון שהוציאה מחלקת הנוער באגף חברה וקהילה.
ההרשמה התקיימה דרך קישור שהתקבל בווטסאפ ודרכו בוצע התשלום וכלל גם את אישור ההורים וכל המידע הנדרש לטיול. 
 
ורגע לפני סיום,
אני חייב לכם תשובות מהפעם הקודמת לשאלות של תחומי האחריות:
1) כאשר תושבים נתקלים בערמת פסולת בשטח ציבורי הם צריכים לפנות אל מח' קיימות ואיכות הסביבה. אבל אם מדובר בפסולת בניה בצמוד לשטח שבונים בו אזי יש לפנות למח' הפיקוח של הוועדה המקומית לתכנון ובנייה.
2) ההבדל בין "פניות הציבור" לבין "תלונות הציבור" הוא שפניות ציבור מתייחס לכל נושא וניתן גם לפתוח פניה אנונימית ואילו "תלונות הציבור", נפתחות למבקר המועצה מחייבות פרטים מלאים, ונפתחות רק במקרה של מעשה בניגוד לחוק או שנעשה בלא סמכות חוקית או בניגוד למנהל תקין או אי צדק בולט.
3) מי שאחראי לפינוי צואת כלבים בישובים הוא בעל הכלב או הוועד המקומי (יכול להפעיל גנן או שירותי ניקיון). בכל מקרה אין חוק עזר מועצתי המאפשר למועצה לפעול בתחום זה.
 
סיפורי פניות מרתקים, בפעם הבאה!
 
זוהי משימה שלעיתים עלולה להיות מורכבת אבל אין ספק שאם נצליח בה אנחנו נחזק את האמון של התושבים במועצה ובשירות שהיא נותנת להם.

 
יאללה זהו להפעם,
ושרק נמשיך לעשות טוב!

לרשותכם ולשירותכם
 
סיון כהן טופל
מנהל האגף לשרות ותכנון אסטרטגי