זרקור על השירות - פברואר 2020
"אנחנו נוטים לשפוט הצלחה על פי גובה המשכורת וגודל המכונית
במקום לאמוד אותה על פי איכות השירות ויחסי האנוש שלנו". (מרטין לותר קינג)
חברים יקרים,
במייל הקודם נשלחו מילים שעושות הבדל בשירות איכותי.
איזה כייף היה לקבל את התגובות החמות ולראות את המילים מסתובבות ברחבי המועצה, בשיחות, בתמונות ובעמדות העבודה האישיות.
הגדילו לעשות באגף ביטחון, רישוי עסקים ותחבורה שבישיבת האגף חילקו את המילים לכל העובדים ודיברו על השירות הניתן על ידי האגף.
באותו עניין, כדאי לכם להציץ בפינה הקבועה של הציטוטים שבלוח הוועדה המקומית לתכנון ובנייה.
אחד המרכיבים ברף השירות הגבוה שמציב ראש המועצה, הוא לקיחת אחריות מלאה וסגירת מעגל כשתושבים פונים אלינו.
לפני שבועיים אבי קינן לימד אותי שיעור בנושא זה כשתושב פנה אליו בנושא בורות בכביש (נושא שלא קשור אליו כמובן)
והוא לא עזב את התושב עד שלא קיים שיחת ועידה עם הגורם המקצועי ושמע שהתושב מקבל תשובה.
דוגמא נוספת לסגירת מעגל מהירה היא הסיפור הבא:
שירן, נציגת השירות המעולה במוקד, זיהתה עלייה במספר הפניות הפתוחות של מחלקת הגביה.
חיברנו את גלית אמסלם, מובילת השירות במחלקת הגביה וכעבור שלוש שעות בני צברי, מנהל מחלקת הגבייה, דיווח שכל הפניות טופלו.
שירות חדש שהמועצה משיקה בימיים אלה הוא "קווי יהודה"-
מדובר על שאטלים של אוטובוסים צהובים שלנו מהישובים לבית שמש במטרה לתת שירות לאוכלוסייה שזקוקה לתחבורה ציבורית.
בשלב זה מדובר על פיילוט באזור גיזו ועדולם. שיהיה בהצלחה!
הכתובת לשאלות בנושא זה ובכלל לתחום התחבורה הציבורית היא מאיה אשכנזי.
לפרטים נוספים, אתם מוזמנים להיכנס לאתר המועצה.
כחלק ממהלך שיפור איכות שירותי המועצה בוצעו בחודש האחרון מספר צעדים:
- שיפור ממשק העבודה של מוקד המועצה עם הגזברות, חברה כלכלית, לשכת ראש מועצה, לשכת מנכ"לית, הלשכה המשפטית, ביוב ומחלקת פיקוח בניה.
- הסתיים בהצלחה הפיילוט של "סקר שביעות רצון מהטיפול בפניה" והחל מה- 10/2 כל תושב שיקבל הודעת SMS עם סגירה של פנייתו יוכל למלא סקר על פנייתו.
מהלך זה מעיד על מקצועיות המועצה, מראה את תהליכי הבקרה והשיפור הפנימיים שאנחנו מבצעים ומציב את המועצה בשורה אחת עם חברות עסקיות, ביטוח, בנקים מסעדות וכיוב'. - מחלקת הגבייה הגיעה למזכירות שואבה בשעות הערב ופתחה משרד גבייה מקומי.
זוהי דוגמא לזיהוי הצורך של התושבים (תשלום ארנונה בינואר) והתאמת השירותים שלנו (הגעה עד ליישוב בשעות הערב במקום שהתושבים יצטרכו להגיע למועצה בשעות קבלת קהל). - מחלקת בינוי ותשתיות (אגף פיתוח) מוציאה סקר מקוון להנהלות היישובים (יו"ר וועד, מזכיר) במטרה לבחון את שביעות רצונם מהשירותים הניתנים על ידי המחלקה.
- בתחום ניקיון שירותי הנשים, בוצעו שיחות הסברה למנקים, נתלתה טבלת בקרה ונתלו שלטים לעידוד השמירה על הניקיון. בקשות בנושא זה יש להפנות לעופרה בטאט.
ברוך הבא לדביר, נציג השירות החדש שהצטרף לצוות המקצועי של נציגי השירות במוקד.
במשמרת הבוקר תוכלו למצוא במוקד את שירן, בת חן, דביר ואיתן הוותיק.
אתם מוזמנים לעבור ולומר בוקר טוב (אם תצליחו להשחיל מילה, כי כמעט כל הזמן הם בטלפונים...).
שנת 2019 הסתיימה לפני חודש.
בחודש זה ערכנו סיכום וחקרנו את פניות התושבים למועצה כפי שהתקבלו במוקד המועצה.
כמובן שזהו רק ערוץ אחד בו מתקבלות הפניות, אולם התיעוד המסודר במערכת מאפשר ללמוד, להפיק לקחים ולהשתפר.
אז קבלו קצת נתונים הקשורים לשירות:
סך פניות במערכת בשנת 2018 : 17,173.
סך פניות במערכת בשנת 2019 : 22,244.
כלומר, עליה של 29.52% במספר הפניות.
אם מוסיפים לזה את הנתון שבשנת 2019 נוספו 4477 פונים חדשים מבינים שיותר תושבים רואים במועצה כתובת להתייעצות או סיוע.
רוצים לשמוע משהו מעניין נוסף?
לוי עזיז טיפל בהכי הרבה פניות – סה"כ 3,783 פניות! אחריו אבי יצחק – 3,035 פניות ואחריהם 4 החשמלאים שלנו.
וגם השימוש בווטסאפ המוקד לטובת פתיחת פניות עלה ל - 7.3% מסך הפניות (פי 2 משנה שעברה).
ורגע לפני סיום,
חלק משירות איכותי הוא גם הגדרה ברורה של השירותים אנחנו נותנים לתושבים.
בקרוב תצא לתושבים חוברת שירותי מועצה אשר תפרט מה השירותים שכל מחלקה נותנת.
האם אתם יודעים אל מי תושבים צריכים לפנות אם הם נתקלים בערמת פסולת?
האם אתם יודעים מה ההבדל בין "פניות הציבור" לבין "תלונות הציבור"?
האם אתם יודעים מי אחראי על פינוי צואת כלבים בישובים?
תשובות לשאלות אלו וסיפורי פניות מרתקים, בפעם הבאה!
בהמשך לנוהל המענה הטלפוני והמייל שיצא החודש,
מצורפים פה עבורכם טיפים למענה מייל שייתן שירות איכותי.
צירפתי פה עבורכם עוד משהו קטן.
יאללה זהו להפעם,
ושרק נמשיך לעשות טוב!
לרשותכם ולשירותכם
סיון כהן טופל
מנהל האגף לשרות ותכנון אסטרטגי
מועצה אזורית מטה יהודה
052-7250828