זרקור על השירות - ינואר 2020
"כשאנחנו מדברים אנחנו בסך הכל אומרים משהו שאנו כבר יודעים,
אך כשאנו מקשיבים, אנו עשויים ללמוד דברים שאנו לא יודעים". (דלהי למה)
חברים יקרים,
לפני שבועיים התכנס לראשונה פורום מובילי השירות.
קבוצה זו נבחרה להובלת השיפור באיכות השירות ולבחון כיצד כל תושב/ת יכול/ה לקבל את השירות הרלוונטי עבורו/ה בקלות וביעילות.
קבלו את: סימה (חינוך), אתי ומירי (פיתוח), אופירה (חברה וקהילה), רז (מידע ותקשוב), לילך (שרות ואסטרטגיה), נטלי (וועדה מקומית לתכנון ובניה), שני (קיימות ואיכה"ס), אורית (רווחה),
אורלי (חברה כלכלית), ענבל (ועדים), ענת (תחבורה), דנה (לשכה), גילה (ביטחון, רישוי ותחבורה), מרגלית (הון אנושי), אדמית (וטרינרית), יפעת (גזברות), גלית (גביה).
במפגש הבנו שאיכות השירות נמדדת בצורה שונה מאדם לאדם ושלעיתים אותה מציאות נחווית בצורה שונה על ידי כל אחד מאיתנו (ומהתושבים).
בשלב הראשון נעסוק בבחינת מדדי השירות עליהם אנחנו יכולים להתחייב.
במפגש כבר הספקנו לגבש הצעה למענה טלפוני יעיל.
בנוסף עסקנו בגיבוש אמנה פנימית שתביא להבנה טובה יותר של ההתנהלות בין המחלקות.
כחלק ממהלך שיפור איכות שירותי המועצה, בוצעו בחודש האחרון מספר צעדים:
1) שיפור ממשק העבודה של מוקד המועצה עם מחלקת התחבורה, ביטחון, מינהל חינוך ומימ"י.
2) המחלקה הווטרינרית שלחהSMS לכל בעלי הכלבים עם מועד החיסון הקרוב ביישובם ועם קישור לתשלום מקוון של החיסון דרך אתר המועצה. זו דוגמא טובה להנגשת השירותים והמידע ישירות למכשיר הסלולארי של התושבים. (תודה לווטרינר).
3) מערכת הטלפונים של הגזברות שודרגה והחל פיילוט של בקרה טלפונית. (תודה לאגף מידע ותקשוב).
4) מחלקת אחזקת גני ילדים ומוס"ח (אגף פיתוח) מוציאה סקר מקוון במטרה לבחון את שביעות הרצון של הצוותים החינוכיים מהשירותים הניתנים על ידי המחלקה. זו דוגמא טובה לבחינת האפשרויות שלנו לשפר את איכות השירות בכל אחד מהתחומים במועצה.
5) נציגי השירות במוקד החלו למלא שאלון ידע דו שבועי בתחום שירותי המועצה לתושבים כדי לשמור על רמת מקצועיות גבוהה.
6) במדרגות העולות לקומה השנייה הוצבו היעדים האסטרטגיים של המועצה.
שלוש פניות מעניינות ושונות שהגיעו למועצה ומראות כיצד לפעמים תושבים תופסים אותנו:
- ילדה בת 14 פנתה למועצה כדי שנעזור לה לקבל את בית העם בישוב שלה כדי לחגוג יום הולדת (כיון שהועד המקומי לא הסכים).
אתם שואלים את עצמכם איך היא ידעה למי לפנות ואיפה היא מצאה את הפרטים?
התשובה היא: באתר המועצה. - תושבת מאחד הישובים התקשרה למועצה כדי שנעזור לה. במה?
בהתמודדות עם השכנה שלה שפרצה אליה לחצר עם טרקטור(!), שברה את הגדר ועקרה עץ ממקומו. - קשישה מאחד המושבים התקשרה באחד מהלילות בבכי היסטרי.
הצלחנו להבין שהיא חוששת לעלות להסעה של הקשישים מישובה למרכז יום לקשיש (בעקבות אירוע שקרה לה).
לאחר מילות הרגעה וחיבור מחלקת התחבורה היא קיבלה טיפול וליווי מסור (מילה טובה למיכה אברהם על הסיוע הרגיש).
ובהקשר של דברי הדלהי למה (למעלה):
לפני שאתם מדברים הקשיבו לתושב.
מה הוא אומר?
באיזו אינטונציה הוא משתמש, מהי שפת הגוף שלו, באילו מילים הוא משתמש?
נסו להקשיב למסר שהוא מעביר ולא למילים – הרבה אנשים אומרים משהו אחד, אך רומזים למשהו אחר לחלוטין.
הראו לתושב שאתם מקשיבים לו.
הקשיבו גם למילים שלכם ולשיחות שלכם, האם אתם נותנים שירות טוב?
מצורפות פה עבורכם "מילים שעושות את הבדל", לפתיחה לחצו כאן
מילים שהופכות את השירות שלנו לאיכותי.
זה השירות שאנחנו רוצים לתת.
שיהיה לנו חודש מוצלח עם מלא מילים טובות!
לרשותכם ולשירותכם
סיון כהן טופל
מנהל האגף לשרות ותכנון אסטרטגי
מועצה אזורית מטה יהודה
052-7250828